14. O que acontece com a instituição que descumprir a norma?

Ao detectar descumprimento de normas, a Supervisão determina a adoção das medidas saneadoras pertinentes. Em caso de não atendimento as instituições financeiras estão sujeitas às penalidades previstas no art. 44 da Lei 4.595/64, como por exemplo, advertência e multa. 

Fonte: Banco Central do Brasil 

13. Qual é a atribuição da Ouvidoria das Instituições Financeiras?

Com a edição da Resolução 3.477, em 26 de julho de 2007, todas as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar, foram obrigadas a instituir componente organizacional de Ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como um canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. Esse componente é responsável por receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas agências e quaisquer outros pontos de atendimento. 

Fonte: Banco Central do Brasil